راهبردهای مدیریت هوشمند و توسعه 3115-9052 2 پیاپی 5 2024 10 01 Customer Complaint Management in Digital Environments مدیریت شکایات مشتریان در محیط‌های دیجیتال 1 8 FA ندا افشاری گروه علوم تربیتی، دانشگاه الزهرا، تهران، ایران Journal Article 2024 07 19 <p><strong>Objective:</strong> This study aimed to explore the challenges and opportunities in managing customer complaints in digital environments.</p> <p><strong>Methods and Materials:</strong> A qualitative approach was employed, with data collected through semi-structured interviews with 19 managers and experts in the digital services sector in Tehran. Data analysis was conducted using NVivo software, and data collection continued until theoretical saturation was reached.</p> <p><strong>Findings:</strong> The results showed that the main challenges in managing complaints in digital environments include rising customer expectations, the complexity of complaint processes, and lack of human resources. On the other hand, numerous opportunities exist in utilizing digital tools, such as online complaint management systems and chatbots, which can enhance response time and customer satisfaction. Additionally, the use of customer data for predicting complaints and improving processes was identified as a key opportunity.</p> <p><strong>Conclusion:</strong> This study revealed that despite the challenges, digital technologies can serve as effective tools for improving complaint management processes in organizations. The use of digital tools and data analysis can accelerate complaint response times and increase customer satisfaction. Furthermore, organizations should focus on training human resources and optimizing complaint processes.</p> <p><strong>هدف: </strong>این مطالعه به بررسی چالش‌ها و فرصت‌های مدیریت شکایات مشتریان در محیط‌های دیجیتال پرداخته است.</p> <p><strong>روش‌ها و مواد:</strong> این تحقیق از یک رویکرد کیفی استفاده کرده و داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با 19 نفر از مدیران و کارشناسان حوزه خدمات دیجیتال در تهران جمع‌آوری شده‌اند. تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار NVivo انجام شد و فرآیند جمع‌آوری داده‌ها تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت.</p> <p><strong>یافته‌ها:</strong> نتایج نشان داد که مهم‌ترین چالش‌ها در مدیریت شکایات در محیط‌های دیجیتال، افزایش انتظارات مشتریان، پیچیدگی فرآیندهای شکایت، و کمبود منابع انسانی هستند. از سوی دیگر، فرصت‌های زیادی در استفاده از ابزارهای دیجیتال مانند سیستم‌های مدیریت شکایات آنلاین و چت‌بات‌ها وجود دارد که می‌تواند به بهبود سرعت پاسخ‌دهی و افزایش رضایت مشتریان کمک کند. همچنین، استفاده از داده‌های مشتریان برای پیش‌بینی شکایات و بهبود فرآیندها به‌عنوان یک فرصت مهم شناخته شد.</p> <p><strong>نتیجه‌گیری:</strong> این تحقیق نشان داد که با وجود چالش‌های متعدد، فناوری‌های دیجیتال می‌توانند ابزارهای مؤثری برای بهبود فرآیندهای مدیریت شکایات در سازمان‌ها باشند. استفاده از ابزارهای دیجیتال و تحلیل داده‌ها می‌تواند به تسریع در پاسخ‌دهی به شکایات و افزایش رضایت مشتریان منجر شود. همچنین، سازمان‌ها باید بر آموزش منابع انسانی و بهینه‌سازی فرآیندهای شکایت تمرکز کنند.</p> https://www.jimds.com/index.php/jimds/article/download/27/27